PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP TRUST DAN SATISFACTION SERTA DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY: STUDI KASUS PADA APLIKASI TIKTOK SHOP DI INDONESIA

Abstrak

(1) Background: Sebagai salah satu social commerce yang paling banyak diminati di dunia, TikTok Shop hadir di Indonesia sebagai platform yang paling disukai masyarakat untuk berkreatifitas hingga berbisnis. Namun, pada awal Oktober 2023 aplikasi TikTok Shop ditutup oleh pemerintah Indonesia yang mengakibatkan semua orang tidak dapat mengakses platform tersebut. Selang dua bulan kemudian, aplikasi TikTok Shop dibuka kembali. Hal ini membuat khawatir banyak pelanggan akan kejadian tersebut dapat terulang kembali, sehingga berpotensi menurunkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk merangsang kembali loyalitas pelanggan di TikTok Shop sebagai topik pembahasan yang hangat. Mengarah pada model stimulus-organism-response (SOR), studi ini mengukur keterkaitan perceived value pada social commerce dalam tiga dimensi: utilitarian value, hedonic value, dan social value terhadap customer trust dan customer satisfaction serta dampaknya terhadap customer loyalty pada TikTok Shop di Indonesia. (2) Methods: Agar tercapainya tujuan penelitian, kuesioner berbasis literatur dibuat dan disebarkan kepada 149 responden di Jabodetabek melalui platform online untuk menguji model penelitian. PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling) digunakan pada studi ini. (3) Results: Hasil penelitian menunjukan bahwa consumers perceived utilitarian value, hedonic value, dan social value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust; hedonic value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Namun, pada nilai utilitarian dan nilai sosial tidak ditemukan keterkaitan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga terjadi pada kepuasan pelanggan yang tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (4) Conclusions: Hasil studi membahas implikasi teoritis dan praktis bagi pihak pengambil keputusan dalam merancang strategi pemasaran.