PENGARUH KUALITAS PELAYANAN , KEPERCAYAAN MELALUI KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LEMBAGA PERBANKAN SWASTA

Abstrak

Pada penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai pelayanan pada industri perbankan sekaligus memberikan peningkatan terhadap kualitas layanan maupun kepercayaan seorang pelanggan dalam tercapainya loyalitas pada bidang perbankan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang dilalui kepuasan pelanggan. Data primer pada penelitian ini dikumpulkan melalui kuisioner pada google form sebanyak 190 responden terhadap pengguna lembaga perbankan swasta di Harapan Indah. Pada penelitian ini teknik yang digunakan yaitu Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Pada hasil penelitian tersebut menunjukkan pada hipotesis kepercayaan memiliki nilai terbesar dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada lembaga perbankan swasta. Dengan adanya rasa percaya, menandai bahwa perusahaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik dan sesuai keinginan pelanggan. Hal tersebut juga didukung oleh strategi kedua yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yakni kepuasaan pelanggan. Pada hasil pengujian yang telah ada, membuktikan bahwa selain kepercayaan, kepuasaan pelanggan juga menjadi strategi yang dapat memberi dampak terhadap loyalitas pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya disarankan para peneliti dapat memperluas penelitian ini terhadap model penelitian ini ke dalam bidang industri yang lain di Indonesia, selain dari industri perbankan serta memperluas jangkauan daerah untuk kegiatan penelitian.

This research is expected to provide information about services to the banking industry while at the same time providing an increase in the quality of service and the trust of a customer in achieve loyalty in the banking sector. This research was conducted to determine the effect of service quality, trust on customer loyalty through customer satisfaction. Primary data in this study were collected through a questionnaire on the Google form of 190 respondents to users of private banking institutions in Harapan Indah. In this study the technique used is Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results of this study indicate that the trust hypothesis has the greatest value in increasing customer loyalty in private banking institutions. With trust, it indicates that the company can meet customer needs properly and according to customer wishes. This is also supported by the second strategy which can increase customer loyalty, one of which is customer satisfaction. The results of existing tests prove that apart from trust, customer satisfaction is also a strategy that can have an impact on customer loyalty. For further research, it is suggested that researchers can expand this research on this research model into other industrial fields in Indonesia, apart from the banking industry and expand the area of coverage for research activities.