PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KUNJUNGAN KEMBALI PADA COFFEE SHOP

Abstrak

Kepuasan konsumen merupakan elemen yang sangat penting dalam bidang pemasaran, oleh karena itu penelitian ini menekankan kepuasan konsumen dalam pembelian ulang di coffee shop. Tujuan penelitian ini adalah memahami hubungan antara kesadaran merek, kualitas layanan, kualitas produk, lingkungan fisik, serta peran kepercayaan sebagai mediasi antara kepuasan pelanggan dan niat mengunjungi kembali. Penelitian merupakan penelitian kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) yang dilakukan pada bulan Mei hingga Juli 2023 di coffee shop daerah Bekasi. Pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan metode survey, dengan mendistribusikan kuesioner secara online melalui aplikasi Google Form. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling. Total jumlah responden pada penelitian ini 173. Temuan dari penelitian ini menyatakan bahwa Kesadaran merek tidak berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Sedangkan Kualitas layanan, Kualitas produk, Lingkungan, dan Niat untuk berkunjung kembali memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasam pelanggan. Kepercayaan tidak memediasi hubungan antara Kepuasan pelanggan dan Niat mengunjungi kembali. Keterbatasan penelitian ini hanya dapat diteliti di wilayah tertentu saja karena coffee shop ini belum cukup terkenal, upaya penelitian selanjutnya bisa meneliti coffee shop yang cukup terkenal. Penelitian ini memberikan implikasi manajerial untuk penjual coffee shop supaya dapat mengembangkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan, kualitas produknya dan lingkungan fisik pada coffee shop tersebut.