PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KUNJUNGAN KEMBALI PADA COFFEE SHOP

Abstrak

Abstrak − Kepuasan konsumen merupakan elemen yang sangat penting dalam bidang pemasaran, oleh karena itu penelitian ini menekankan kepuasan konsumen dalam pembelian ulang di coffee shop. Tujuan penelitian ini adalah memahami hubungan antara kesadaran merek, kualitas layanan, kualitas produk, lingkungan fisik, serta peran kepercayaan sebagai mediasi antara kepuasan pelanggan dan niat mengunjungi kembali. Penelitian merupakan penelitian kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) yang dilakukan pada bulan Mei hingga Juli 2023 di coffee shop daerah Bekasi. Pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan metode survey, dengan mendistribusikan kuesioner secara online melalui aplikasi Google Form. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling. Total jumlah responden pada penelitian ini 173. Temuan dari penelitian ini menyatakan bahwa Kesadaran merek tidak berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Sedangkan Kualitas layanan, Kualitas produk, Lingkungan, dan Niat untuk berkunjung kembali memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasam pelanggan. Kepercayaan tidak memediasi hubungan antara Kepuasan pelanggan dan Niat mengunjungi kembali. Keterbatasan penelitian ini hanya dapat diteliti di wilayah tertentu saja karena coffee shop ini belum cukup terkenal, upaya penelitian selanjutnya bisa meneliti coffee shop yang cukup terkenal. Penelitian ini memberikan implikasi manajerial untuk penjual coffee shop supaya dapat mengembangkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan, kualitas produknya dan lingkungan fisik pada coffee shop tersebut.

Abstract − Consumer satisfaction is a very important element in the field of marketing, this research emphasizes consumer satisfaction with repurchasing coffee shops. The purpose of this research is to understand the relationship between brand awareness, service quality, product quality, physical environment, and the role of trust as a mediation between customer satisfaction and intention to revisit. This research is a quantitative study using the Structural Equation Modeling (SEM) method which was conducted from May to July 2023 at a coffee shop in the Bekasi area. Data collection for this study used a survey method, by distributing questionnaires online through the Google Form application. The technique used in this research is purposive sampling method. The total number of respondents in this study was 173. The findings from this study state that brand awareness has no effect on customer satisfaction. Meanwhile, service quality, product quality, environment, and intention to revisit have a significant influence on customer satisfaction. Trust does not mediate the relationship between customer satisfaction and the  revisit intention. The limitation of this research can only be investigated in certain areas because this coffee shop is not well known enough, further research efforts can examine coffee shops that are quite famous. This research provides managerial implications for coffee shop sellers in order to develop customer satisfaction by improving service quality, product quality and the physical environment in the coffee shop.