PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT TELKOMSEL INDONESIA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna layanan PT Telkomsel Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Instrumen pengukuran untuk variabel penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid dan reliabel dengan nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari 0.2017 dan Cronbach's Alpha lebih besar dari 0.60. Data penelitian berdistribusi normal dengan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0.055, serta tidak terjadi heteroskedastisitas dengan nilai signifikansi sebesar 0.677. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa penanganan keluhan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t Hitung sebesar 8.241, yang lebih besar dari t Tabel sebesar 1.98609. Koefisien determinasi (R Square) menunjukkan bahwa 42.2% variabilitas dalam kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh penanganan keluhan. Berdasarkan temuan ini, PT Telkomsel disarankan untuk meningkatkan sistem penanganan keluhan, melakukan monitoring dan evaluasi berkelanjutan, memanfaatkan teknologi dalam penanganan keluhan, dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.