PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM STUDI KASUS LAHAP CHICKEN

Abstrak

Industri restoran cepat saji telah mengalami pertumbuhan pesat dalam beberapa dekade terakhir, dengan semakin banyak merek yang bersaing untuk mendapatkan pangsa pasar. Salah satu merek yang menonjol dalam industri ini adalah Friend Chicken. Dalam lingkungan yang kompetitif ini, memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menjadi sangat penting untuk keberhasilan dan kelangsungan hidup bisnis. Kualitas layanan telah diakui sebagai faktor kunci dalam mencapai kepuasan pelanggan dan membangun keunggulan kompetitif. Dalam konteks restoran cepat saji, kualitas layanan mencakup aspek-aspek seperti kecepatan layanan, keramahan staf, kebersihan restoran, dan akurasi pesanan. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas layanan yang superior dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas merek. Selain kualitas layanan, citra merek juga memainkan peran penting dalam mempengaruhi persepsi dan kepuasan pelanggan. Citra merek mengacu pada keseluruhan kesan yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek, termasuk asosiasi, keyakinan, dan perasaan yang terkait dengan merek tersebut. Dalam industri restoran cepat saji, citra merek dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kualitas makanan, harga, atmosfer restoran, dan reputasi merek secara keseluruhan. Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa citra merek yang positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali. Mengingat pentingnya kualitas layanan dan citra merek dalam industri restoran cepat saji, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kedua variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks Friend Chicken. Dengan memahami hubungan ini, Friend Chicken dapat mengembangkan strategi yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar yang sangat kompetitif.