ANALISIS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA UMKM HAPPY ICE DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana UMKM Happy Ice menggunakan Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan hubungan dan loyalitas pelanggan. Untuk mengumpulkan data, penelitian ini dilakukan melalui pendekatan deskriptif kualitatif yang menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Happy Ice telah memanfaatkan platform media sosial seperti Instagram dan WhatsApp untuk berkomunikasi dan melakukan promosi rutin untuk menarik pelanggan. Karena tidak ada sistem pengelolaan data pelanggan, segmentasi pelanggan, dan personalisasi layanan, penggunaan CRM masih belum optimal. Menurut analisis yang dilakukan menggunakan model IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize), Happy Ice telah berfungsi dengan baik pada tahap interaksi, tetapi masih kurang pada tahap lainnya. Akibatnya, untuk mengelola hubungan pelanggan secara lebih efisien dan berkelanjutan, strategi CRM yang lebih terstruktur diperlukan