ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN PADA UMKM KOPIICA COFFEE SHOP BATAM DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) pada UMKM Kopiica Coffee Shop yang berlokasi di Batam. Fokus penelitian adalah mengidentifikasi bagaimana strategi hubungan pelanggan diterapkan serta pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi dan wawancara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kopiica Coffee Shop telah menerapkan beberapa strategi CRM seperti interaksi langsung dengan pelanggan, pelayanan yang ramah, serta pemanfaatan media sosial. Namun, penerapan CRM masih belum optimal terutama dalam pemanfaatan data pelanggan dan sistem digital. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penguatan strategi CRM berbasis teknologi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan.