ANALISIS KUANTITATIF PENGARUH ELEMEN SOSIAL SERVISCAPE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KFC BALIGE

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh elemen sosial serviscape terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Balige. Serviscape mencakup elemen fisik dan sosial yang memengaruhi persepsi serta pengalaman pelanggan dalam suatu tempat layanan. Dalam konteks KFC Balige, elemen sosial seperti keramahan, profesionalisme, dan interaksi antara karyawan dan pelanggan dianggap memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM) yang dianalisis menggunakan Amos/SPSS. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang telah mengunjungi KFC Balige. Hasil penelitian menunjukkan bahwa elemen sosial serviscape, terutama keramahan staf, profesionalisme, dan keterlibatan karyawan, memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keramahan dan sikap positif karyawan dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan memperkuat niat mereka untuk kembali serta merekomendasikan KFC kepada orang lain. Berdasarkan temuan ini, disarankan bagi manajemen KFC Balige untuk meningkatkan pelatihan karyawan dalam keterampilan komunikasi dan pelayanan pelanggan guna memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun loyalitas yang lebih tinggi.

This study aims to analyze the impact of social elements of serviscape on customer loyalty at KFC Balige. Serviscape includes both physical and social elements that influence customers' perceptions and experiences in a service environment. In the context of KFC Balige, social elements such as friendliness, professionalism, and the interaction between employees and customers play a significant role in shaping customer satisfaction and loyalty. This research uses a quantitative approach with Structural Equation Modeling (SEM), analyzed using Amos/SPSS. Data was collected through questionnaires distributed to customers who had visited KFC Balige. The results of the study show that social elements of serviscape, particularly staff friendliness, professionalism, and employee involvement, significantly influence customer loyalty. Friendly behavior and positive attitudes of employees can enhance customers' perceptions of service quality and strengthen their intention to return and recommend KFC to others. Based on these findings, it is recommended that KFC Balige management improve employee training in communication and customer service skills to strengthen customer relationships and build higher loyalty.