ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN PADA USAHA PEMPEK TINA DI BATAM

Abstrak

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis penerapan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) pada usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) Pempek Tina yang berlokasi di Taman Kota Baloi, Batam. Penelitian ini mengandalkan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif melalui teknik pengumpulan data berupa observasi langsung, wawancara dengan pemilik usaha, serta dokumentasi. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa Pempek Tina telah menerapkan konsep hubungan pelanggan secara sederhana melalui interaksi secara langsung, pelayanan yang ramah, dan upaya menjaga konsistensi kualitas produk. Terlebih lagi, hubungan yang baik dengan pelanggan juga dibangun melalui komunikasi informal yang menghadirkan kedekatan emosional. Alangkah tetapi, Pempek Tina tengah menghadapi beberapa keterbatasan, khususnya dalam pemanfaatan teknologi untuk menempuh proses pengelolaan data pelanggan serta strategi pemasaran berbasis digital. Maka dari itu, dibutuhkan pengembangan sistem CRM yang lebih terstruktur, seperti halnya dengan pemanfaatan media sosial, pencatatan data pelanggan, dan strategi promosi yang lebih efektif guna memaksimalkan kepuasan serta loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.

This study aims to analyze the implementation of customer relationship management (CRM) in Pempek Tina, a micro, small, and medium enterprise (MSME), located in Baloi City Park, Batam. This study relies on qualitative methods with a descriptive approach through data collection techniques such as direct observation, interviews with business owners, and documentation. The research findings indicate that Pempek Tina has implemented a simple customer relationship concept through direct interaction, friendly service, and efforts to maintain consistent product quality. Furthermore, good relationships with customers are also built through informal communication that creates emotional closeness. However, Pempek Tina is facing several limitations, particularly in the use of technology to manage customer data and digital-based marketing strategies. Therefore, the development of a more structured CRM system is needed, such as the use of social media, customer data recording, and more effective promotional strategies to maximize customer satisfaction and loyalty in a sustainable manner.