ANALISIS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA UMKM AHUI MIE PANGSIT DI KOTA BATAM

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan pelanggan pada UMKM Ahui mie pangsit di Kota Batam melalui penerapan tiga komponen utama Customer Relationship Management (CRM), yaitu operasional, analitis, dan kolaboratif. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi serta wawancara secara langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM operasional telah diterapkan melalui pelayanan langsung kepada pelanggan, pengelolaan pesanan, serta respons terhadap keluhan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. CRM analitis masih terbatas pada pencatatan sederhana terkait preferensi dan kebiasaan pelanggan tanpa dukungan sistem yang terintegrasi, sehingga pemanfaatan data belum optimal. Sementara itu, CRM kolaboratif terlihat dari penggunaan media sosial dan aplikasi pesan instan sebagai sarana komunikasi dua arah, promosi, serta membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Secara keseluruhan, penerapan ketiga komponen CRM tersebut mampu meningkatkan loyalitas pelanggan, namun diperlukan pengembangan agar UMKM mie pangsit di Batam mampu meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meskipun masih diperlukan optimalisasi pada aspek teknologi untuk mendukung daya saing usaha