PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP COSTUMER STATISFACTION, SERTA DAMPAKNYA TERHADAP COSTUMER LOYALTY

(STUDI KASUS RNJ MOTORSPORT)

Abstrak

Meningkatnya keinginan masyarakat terhadap minat motor besar menjadikan peluang bisnis untuk membuka usaha showroom motor besar bagi pelaku bisnis otomotif. Salah satu pelaku bisnis yang ikut bersaing yaitu Showroom R&J Motorsport. Showroom R&J Motorsport hadir  dan menjadi  salah satu pioneer showroom motor besar  terkemuka saat ini, R&J Motorsport menjual motor besar fullpaper berbagai merk terkenal di dunia antara lain ada Harley Davidson, BMW, Ducati, Triumph, MV agusta, Suzuki, Honda, Kawasaki dan Honda dsb. Loyalitas pelanggan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena  memiliki banyak manfaat bagi perusahaan, salah satunya memberi dampak yang signifikan terhadap keuntungan perusahaan, dimana pelanggan yang loyal memiliki kemungkinan akan melakukan pembelian berulang terhadap produk yang sama dan ditempat yang sama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Service Quality  dan Preceived Value terhadap Costumer Statisfaction  serta dampaknya terhadap Costumer Loyalty. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data yang disajikan dalam penelitian ini yaitu diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada 51 responden. Analisis statistik menggunakan metode SEM PLS untuk dilakukan pengujian model dan hipotesis. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Service quality  berpengaruh positif signifikan terhadap costumer statisfaction, Preceived value  berpengaruh positif signifikan terhadap Costumer Statisfaction. Costumer Statisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap Costumer Loyalty. Service Quality  berpengaruh positif signifikan terhadap Costumer Loyalty melalui Costumer Statisfaction.

The increasing public desire for interest in large motorbikes has created a business opportunity to open a large motorbike showroom for automotive business players. One of the competing business actors is the R&J Motorsport Showroom. The R&J Motorsport showroom is present and has become one of the pioneers of the leading large motorbike showrooms today, R&J Motorsport sells large, full-paper motorbikes from various well-known brands in the world, including Harley Davidson, BMW, Ducati, Triumph, MV Agusta, Suzuki, Honda, Kawasaki and Honda, etc. Customer loyalty is an important thing that companies must pay attention to, because it has many benefits for the company, one of which has a significant impact on company profits, where loyal customers are likely to make repeat purchases of the same product and in the same place. The purpose of this research is to determine the influence of Service Quality and Perceived Value on Customer Statisfaction and its impact on Customer Loyalty. This type of research is quantitative research. The data presented in this research was obtained through a questionnaire distributed to 51 respondents. The results of this research show that Service quality has a significant positive effect on customer statisfaction, Perceived value has a significant positive effect on Customer Statisfaction. Customer Statisfaction has a significant positive effect on Customer Loyalty. Service Quality has a significant positive effect on Customer Loyalty through Customer Statisfaction.