CITRA MEREK DAN PENGALAMAN MEREK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN MOBILE LEGEND DI PT IXON ESPORT

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh citra merek dan pengalaman merek terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasasan pelanggan mobile legend di PT Ixon Esport. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pemain game online mobile legend di wilayah Jakarta. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 115 pemain game online mobile legend di wilayah Jakarta. Untuk menguji hipotesis ini, peneliti menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel berpengaruh positif dan signfiikan terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,672. Pengalaman merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 0,214. Pengaruh total citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,745. Pengaruh total pengalaman merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,109. Dan kepuasan pelanggaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,156. Nilai R-Square sebesar 0,9169 artinya keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model sebesar 91,69% sedangkan 8,31% sisanya dijelaskan oleh variabel di luar model.

The purpose of this study was to analyze the effect of brand image and brand experience on customer loyalty mediated by mobile legend customer satisfaction at PT Ixon Esport. The population in this study were all mobile legend online game players in the Jakarta area. The number of samples used was 115 mobile legend online game players in the Jakarta area. To test this hypothesis, researchers used path analysis. The results showed that all variables had a positive and significant effect on customer loyalty both directly and indirectly. This shows that brand image has a positive and significant effect on customer satisfaction of 0.672. Brand experience has a positive and significant effect on customer satisfaction of 0.214. The total effect of brand image on customer loyalty is 0.745. The total effect of brand experience on customer loyalty is 0.109. And customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty of 0.156. The R-Square value of 0.9169 means that the diversity of data that can be explained by the model is 91.69% while the remaining 8.31% is explained by variables outside the model.