PERAN E-TRUST DAN E-SATISFACTION DALAM MEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA E-SERVICE QUALITY DENGAN E-LOYALTY (Studi Pada Pengguna E-Commerce Tokopedia di Kota Tangerang)
Kata Kunci:
E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction, E-LoyaltyAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran e-trust dan e-satisfaction dalam memediasi hubungan antara e-service quality dengan e-loyalty pada pengguna e-commerce Tokopedia di Kota Tangerang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna e-commerce Tokopedia yang berdomisili di Kota Tangerang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 105 responden dengan penarikan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan alat analisis SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty. (2) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Trust. (3) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction. (4) E-Trust berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap E-Loyalty. (5) E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty. (6) E-Trust tidak mampu memediasi hubungan antara E-Service Quality dengan E-Loyalty. (7) E-Satisfaction mampu memediasi hubungan antara E-Service Quality dengan E-Loyalty.
