PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFICATION PADA E-COMMERCE SHOPEE

(Studi Kasus terhadap Mahasiswa Fakultas Ekonomi di Universitas Singaperbangsa Karawang)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai yang dirasakan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan e-commerce Shopee di kalangan mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Pendekatan pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probabilitas dengan purposive sampling. Sampelnya adalah seratus responden yang telah melakukan minimal 3 kali pembelian di E-Commerce Shopee dalam 6 bulan terakhir. Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dinilai menggunakan skala Likert dan model regresi berganda, serta diolah menggunakan program SPSS versi 25 dan Excel. Berdasarkan hasil analisis data, kesimpulan yang diambil oleh Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang adalah Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Shopee tidak dipengaruhi secara signifikan oleh kombinasi E-Service Quality dan Perceived Value saja.

This study intends to ascertain the impact of perceived value and eservice quality on customer satisfaction in Shopee e-commerce among Singaperbangsa University Karawang's economics faculty students. The sampling approach utilised was non-probability with purposive sampling. One hundred respondents made up the sample who had made a minimum of 3 purchases on Shopee E-Commerce in the last 6 months. The data obtained from the questionnaire distribution were assessed using Likert scale and multiple regression model, and processed using SPSS version 25 and Excel program. Based on the data analysis results, The conclusion reached by Singaperbangsa University Karawang's Faculty of Economics is that Customer Satisfaction in Shopee E-Commerce is not significantly impacted by the combination of E-Service Quality and Perceived Value alone.