ANALISIS PENERAPAN TQM PADA PERCETAKAN DELAUX PAPER KOTA GUNUNGSITOLI DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Abstrak

Kualitas pelayanan dan produk memainkan peran krusial dalam kesuksesan perusahaan, saling terkait dan saling mempengaruhi untuk menciptakan kepuasan pelanggan serta membangun reputasi perusahaan. Dengan fokus pada peningkatan kualitas pelayanan dan produk, perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan serta kesetiaan pelanggan.Tujuan penelitian untuk mengetahui penerapan TQM pada percetakan Delaux Paper di Kota Gunungsitoli dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan.Dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara optimal.Pendekatan  dan jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif. Berdasarkan hasil temuan penelitian diperoleh kesimpulan bahwa Percetakan Delaux Paper secara umum hasilnya menunjukkan bahwa kualitas produk sudah baik, namun perlu inovasi berkelanjutan. Kualitas layanan juga baik, namun respons terhadap permintaan dan keandalan perlu diperbaiki.

Service and product quality play a crucial role in the company's success, are interrelated and influence each other to create customer satisfaction and build the company's reputation. By focusing on improving the quality of services and products, companies can maintain and increase customer trust and loyalty. The aim of the research is to determine the application of TQM at Delaux Paper printing in Gunungsitoli City in an effort to increase customer satisfaction through improving product and service quality. By improving product and service quality It is hoped that it can increase customer satisfaction optimally. The approach and type of research used in this research is descriptive qualitative. Based on the research findings, it was concluded that Delaux Paper Printing generally showed that the product quality was good, but needed continuous innovation. Service quality is also good, but response to requests and reliability need to be improved.